성형외과 상담실장의 말은 어디서부터 광고가 되는가

상담실장을 뽑으실 때 보시는 것은 대개 상담 전환율입니다. 그런데 상담에서 나온 말이 문제가 되는 경우를 보면 전환율이 낮은 사람이 아니라 잘하는 사람에게서 나옵니다. 설득을 잘하려면 금지된 말에 가까워지기 때문입니다.

구두 상담은 광고가 아닙니다. 그 앞뒤가 광고입니다

의료법이 규제하는 것은 매체에 실리는 광고입니다. 마주 앉아 하는 말 자체는 광고가 아닙니다. 그래서 상담실장 교육을 화법으로만 짜면 규제가 없는 영역처럼 보입니다.

문제는 상담이 말로만 끝나지 않는다는 데 있습니다. 상담 전에 보내는 안내문, 카카오톡으로 넘기는 사진, 상담 뒤 보내는 견적서는 전부 매체에 실린 자료입니다. 그리고 그 자료가 사전심의 대상인지는 매체로 갈립니다 — 의료법 시행령 제24조제2항은 전년도 말 기준 직전 3개월간 일일 평균 이용자 수 10만명 이상인 정보통신서비스 제공자가 운영하는 매체를 심의 대상으로 정합니다.

면제 범위는 좁습니다. 의료법 제57조제3항이 정한 세 항목 — 의료기관 명칭·소재지·전화번호, 진료과목, 소속 의료인의 성명·성별·면허 종류 — 만으로 구성된 광고입니다. 시술 설명 한 문단이 붙으면 면제가 아닙니다.

잘하는 상담실장이 가장 자주 닿는 두 문장

의료법 시행령 제23조제1항은 금지 기준을 14호로 나눠 적습니다. 그중 제2호에 상담에서 가장 쓰고 싶은 말 둘이 같이 있습니다.

환자의 치료경험담. "저번 주에 같은 수술 받으신 분도 만족하셨어요"가 여기 닿습니다. 같은 호는 '반드시 효과' 류의 표현도 함께 금지합니다.

6개월 이하의 임상경력 광고. 새로 온 원장님을 소개할 때 가장 자연스럽게 나오는 말입니다.

입으로 한 말은 남지 않는다고 생각하기 쉽습니다. 그런데 상담실장이 쓰는 스크립트, 상담 뒤 보내는 요약 메시지, 교육용 녹취는 다 기록입니다. 그 기록이 상담 자료가 됩니다.

금액을 말하는 순간 조문이 두 개 열립니다

비급여 진료비용은 고지·게시한 금액이 기준입니다(의료법 제45조제1항·제2항). 여기서 할인을 말하면 길이 두 갈래로 갈립니다.

하나는 광고 규제입니다. 시행령 제23조제1항제13호는 할인·면제의 금액, 대상, 기간, 범위 또는 할인 전의 비급여 진료비용을 허위나 불명확하게 알리는 것을 금지합니다. "원래 얼마였는데요"를 확인 없이 말하면 이 호에 닿습니다.

다른 하나는 유인·알선입니다. 의료법 제27조제3항은 본인부담금 면제·할인, 금품 등 제공, 불특정 다수인에 대한 교통편의 제공으로 환자를 소개·알선·유인하는 행위를 금지합니다. 예외는 두 가지뿐입니다 — 환자의 경제적 사정 등을 이유로 관할 시장·군수·구청장의 사전승인을 받은 경우, 그리고 국민건강보험 가입자·피부양자가 아닌 외국인환자를 유치하는 경우입니다.

그리고 고지·게시한 금액을 초과하여 징수할 수 없습니다(제45조제3항). 상담에서 깎아 준 금액이 게시액보다 낮은 것은 위 두 조문의 문제이고, 높은 것은 이 조항의 문제입니다. 방향이 다른 두 위반입니다.

동의서가 개인정보 보호법으로 넘어갑니다

상담에서 받는 동의서에는 진료를 위한 항목과 홍보를 위한 항목이 섞여 있습니다. 개인정보 보호법 제22조제1항제7호는 재화나 서비스를 홍보하거나 판매를 권유하기 위해 동의를 받으려는 경우 동의 사항을 구분하여 각각 받으라고 정합니다. 한 칸에 묶어 받은 동의는 받지 않은 것과 같습니다.

더 자주 걸리는 쪽은 그다음입니다. 같은 조 제5항은 선택적 동의에 동의하지 않는다는 이유로 재화 또는 서비스 제공을 거부할 수 없다고 적습니다. 문자 수신에 동의하지 않으면 예약을 받지 않는 운영이 여기 걸립니다. 이 항 위반은 3천만원 이하의 과태료 구간입니다(제75조제2항제1호).

동의를 받을 때 알려야 하는 항목도 네 개로 정해져 있습니다 — 수집·이용 목적, 수집하는 항목, 보유 및 이용 기간, 동의 거부 권리와 거부에 따른 불이익의 내용(제15조제2항).

그래서 교육은 스크립트가 아니라 기준입니다

상담실장 한 사람의 말이 문제가 되면 병원이 함께 갑니다. 의료법 제91조 양벌규정은 종업원의 위반에 대해 법인·개인에게도 해당 조문의 벌금형을 부과합니다. 다만 단서가 있습니다 — 상당한 주의와 감독을 다한 경우는 제외됩니다.

이 단서가 실무에서 하는 일은 분명합니다. 상담 스크립트를 누가 검토했는지, 금액 안내 기준이 게시액과 맞는지, 동의 항목이 언제 분리됐는지가 기록으로 남아 있어야 '상당한 주의와 감독'이 됩니다. 교육을 몇 시간 했는지가 아니라 기준을 어디에 적어 두었는지가 근거가 됩니다.

저희가 상담 자료를 볼 때 보는 순서도 그렇습니다. 화법을 고치지 않습니다. 상담실장이 쓰는 자료의 문장을 조문과 한 줄씩 맞춰 보고, 금지 기준에 닿는 문장을 같은 설득력을 가진 다른 문장으로 바꿉니다. 할인을 말하지 말자고 하지 않습니다. 게시액과 할인 범위를 먼저 정리해 두면 말할 수 있는 범위가 생깁니다.

조문은 국가법령정보센터에서, 사전심의 절차와 수수료는 대한의사협회 의료광고심의위원회에서 확인하실 수 있습니다. 위 값의 확인일은 2026-10-19 이고, 의료법 현행 버전은 [시행 2026-10-02], 시행령은 [시행 2026-02-10] 입니다.

지금 쓰고 계신 상담 스크립트와 동의서 양식을 보내 주시면, 어느 문장이 어느 호에 닿는지부터 표로 정리해 드리겠습니다.